Руководитель Call-центра

Обязанности:

  • Управление всеми функциями КЦ, включая обучение, контроль качества, найм персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов;
  • Контроль и оценка качества работы сотрудников контакт-центра (прослушивание звонков, выявление ошибок, отчетность);
  • Анализ и автоматизация процессов КЦ, с целью минимизации трудозатрат и повышения уровня клиентского сервиса: применение роботов, чат-ботов, всевозможных рассылок и пр.;
  • Формализация бизнес-процессов КЦ, их оптимизация и доработка;
  • Расчет оперативных показателей эффективности КЦ (скорости обработки входящих звонков, конверсии обращений в заявки, ключевых KPI);
  • Настройка процессов в CRM;
  • Умение разрабатывать и внедрять понятную нормативную документацию, инструкции, скрипты;
  • Участие в наборе персонала, проведении обучения, развитии, разработке и внедрении системы мотивации сотрудников;
  • Составление графика работы контакт-центра и контроль его соблюдения;
  • Открытие с нуля филиалов КЦ.

Требования:

  • Опыт создания и управления call-центром с нуля (от 1 года);
  • Понимание всех производственных процессов call-центра;
  • Знание технологий автоматизации call-центра, понимание принципов омниканальных коммуникаций, роботизированного прозвона, работы чат-ботов, динамических скриптов;
  • Опыт управления коллективом от 30 человек;
  • Умение принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность;
  • Умение работать с большим объемом информации и в режиме многозадачности;
  • Опыт формирования KPI;
  • Знание специфики показателей контакт – центра;
  • Уверенное владение ПК (знание телефонии, операционных программ контактных центров, владение пакетом Microsoft Office);
  • Лидерские качества, умение мотивировать команду;
  • Стрессоустойчивость;
  • Умение объяснять сложное – просто.

Условия:

  • Официальное трудоустройство с первого рабочего дня;
  • Испытательный срок – 3 месяца;
  • Возможность профессионального роста в компании;
  • Работа в офисе.