Руководитель Call-центра

Обязанности:

• Управление всеми функциями КЦ, включая обучение, контроль качества, найм персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов;
• Контроль и оценка качества работы сотрудников контакт-центра (прослушивание звонков, выявление ошибок, отчетность);
• Анализ и автоматизация процессов КЦ, с целью минимизации трудозатрат и повышения уровня клиентского сервиса: применение роботов, чат-ботов, всевозможных рассылок и пр.;
• Формализация бизнес-процессов КЦ, их оптимизация и доработка;
• Расчет оперативных показателей эффективности КЦ (скорости обработки входящих звонков, конверсии обращений в заявки, ключевых KPI);
• Настройка процессов в CRM;
• Умение разрабатывать и внедрять понятную нормативную документацию, инструкции, скрипты;
• Участие в наборе персонала, проведении обучения, развитии, разработке и внедрении системы мотивации сотрудников;
• Составление графика работы контакт-центра и контроль его соблюдения;
• Открытие с нуля филиалов КЦ.

Требования:

• Опыт создания и управления call-центром с нуля (от 1 года);
• Понимание всех производственных процессов call-центра;
• Знание технологий автоматизации call-центра, понимание принципов омниканальных коммуникаций, роботизированного прозвона, работы чат-ботов, динамических скриптов;
• Опыт управления коллективом от 30 человек;
• Умение принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность;
• Умение работать с большим объемом информации и в режиме многозадачности;
• Опыт формирования KPI;
• Знание специфики показателей контакт – центра;
• Уверенное владение ПК (знание телефонии, операционных программ контактных центров, владение пакетом Microsoft Office);
• Лидерские качества, умение мотивировать команду;
• Стрессоустойчивость;
• Умение объяснять сложное – просто.

Условия:

• Официальное трудоустройство с первого рабочего дня;
• Испытательный срок – 3 месяца;
• Возможность профессионального роста в компании;
• Работа в офисе.