Руководитель Call-центра
Обязанности:
- Управление всеми функциями КЦ, включая обучение, контроль качества, найм персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов;
- Контроль и оценка качества работы сотрудников контакт-центра (прослушивание звонков, выявление ошибок, отчетность);
- Анализ и автоматизация процессов КЦ, с целью минимизации трудозатрат и повышения уровня клиентского сервиса: применение роботов, чат-ботов, всевозможных рассылок и пр.;
- Формализация бизнес-процессов КЦ, их оптимизация и доработка;
- Расчет оперативных показателей эффективности КЦ (скорости обработки входящих звонков, конверсии обращений в заявки, ключевых KPI);
- Настройка процессов в CRM;
- Умение разрабатывать и внедрять понятную нормативную документацию, инструкции, скрипты;
- Участие в наборе персонала, проведении обучения, развитии, разработке и внедрении системы мотивации сотрудников;
- Составление графика работы контакт-центра и контроль его соблюдения;
- Открытие с нуля филиалов КЦ.
Требования:
- Опыт создания и управления call-центром с нуля (от 1 года);
- Понимание всех производственных процессов call-центра;
- Знание технологий автоматизации call-центра, понимание принципов омниканальных коммуникаций, роботизированного прозвона, работы чат-ботов, динамических скриптов;
- Опыт управления коллективом от 30 человек;
- Умение принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность;
- Умение работать с большим объемом информации и в режиме многозадачности;
- Опыт формирования KPI;
- Знание специфики показателей контакт – центра;
- Уверенное владение ПК (знание телефонии, операционных программ контактных центров, владение пакетом Microsoft Office);
- Лидерские качества, умение мотивировать команду;
- Стрессоустойчивость;
- Умение объяснять сложное – просто.
Условия:
- Официальное трудоустройство с первого рабочего дня;
- Испытательный срок – 3 месяца;
- Возможность профессионального роста в компании;
- Работа в офисе.